고객으로 부터 듣는 최고의 찬사

  잘 알다시피 SI 는 맞춤복이다. 기성복과는 구매자의 요구가 사뭇 다르다.

아, 이 비유는 잘 못되었다.

 

  SI는 매우 큰 저택을 짓는 대공사다. 특히 설계와 공법은 최신 트렌드를 따르고 설비는 온갖 첨단 기술이 들어가는, 그런 저택을 짓는 것이다. 아파트에 들어가서 사는 것과는 사뭇 다르다.

이 표현이 어울린다.

 

  해서 집주인(고객)은 저택이 완성되어 갈수록 욕심이 생긴다. 이는 처음엔 집에 대해 잘 모르다가, 시간이 지나면서 조금 이해를 하게되고 어떤 것이 가능한 지 느낌이 오기 때문이다. 따라서 만족감이 오히려 완료단계에 와서 떨어질 수가 있다. 비유를 든 것이니 SI 프로젝트에서도 마찬가지라는 이야기다.

 

  이런 갈등이 PM의 스트레스 지수를 높이고 수행사의 자원 추가와 일정 지연을 초래한다. 이에 대한 해법이 딱히 있는 건 아니다. 아니 있다고? 물론 있다. 하지만 그건은 현장에서 써먹기에는 너무 삼국시대적 발상이다. 정해진 대로 개발하고, 고객의 원인으로 변경 및 추가 사항이 발생하면 협의하여 계약금액을 더 받고 모든 기록에는 사인을 받아서 그 근거를 확실히 하고 등등 20년 넘게 SI를 하면서 이렇게 되는 경우는 거의 찾아보기 힘들다. 수행사가 아무리 근거를 남기고 원칙적으로 해도, 요구사항 중에는 추상적인 표현이 있기 마련이고, 따라서 항상 고객이 좀 더 유리하다.

 

 

  그럼 이에 대한 해법이 없단 말인가? 내가 경험한 해법이 하나 있다.

 

  이 고객은 역시 정부 산하기관이고, 윈도우용 프로그램을 처음 개발한 사례이다. 무려 20년 전의 일이다. 최초 개발한 프로그램을 3년차 개발시 까지도 고도화가 아닌 다시 재개발하는 매우 힘든 프로젝트였다. 이유는 그 대상 데이터들이 비정형성의 특징을 갖고 있어서인데, 최초 개발(1차년도)에서는 기간내에 끝내지도 못했었다. 그런데도 나는 이 사이트를 그후 약 10년간 관계를 맺어왔으며, 지금도 그 담당자와는 가끔 연락을 하고 지낸다. 처음 개발도 엉망이었는데, 어떻게 이럴 수 있을까?

  이유는 최선을 다한 것이다. 고객을 위해 최선을 다하는 모습을 보여 주었다. 좀 힘들게 되더라도 고객 앞에서 진실했었다. 진심은 모두에게 통한다. 당시에는 그 사이트의 직원이 적어서 필름이 한거번에 들어오면 모두(고객직원이나 우리나 상관없이) 거들었으며, 2년이 지나면서 그 사이트의 모든 업무를 이해하게 되었다. 따라서 전산으로 구현될 수 있는 것을 제안할 수 있었고 공공근로 사업 때에는 계약직으로 그 기관에 취업하기도 하였다.

 

  즉 SI 프로젝트의 완료를 원만하게 할 수 있는 첫번째 방법은 최선의 노력과 진심을 고객에게 보여주는 것이다. 너무나도 연기를 잘하는(?) 어떤 PM도 그 마음 속에 대충 마무리하고 사이트에서 철수할 것만 생각한다면 고객은 이미 알아차린다. PM과 그 개발팀에게 내려지는 고객의 최상의 찬사가 무엇인지 아는가? 바로 이말이다.

 

 

그기관의 담당자가 다른 직원 및 사람들에게 개발팀을 소개하면서 하는 말.

 

"이 분들은 우리기관의 직원들입니다! "

 

이 말을 듣기 위해, 즉 그 기관의 직원이 되기 위해 최선을 다하는 PM이 진짜 훌륭한 PM이다.