고객 속성 일반화

  많은 SI 회사들이 민수와 관수 또는 공공과 사기업으로 구분 짓는데는 상당한 일리가 있다.

특징이 뚜렷이 구분된다고 생각하기 때문이다. 고객, 이른바 '갑'이 나타내는 특징은 사실 공공분야가 일반기업 분야도 포함하고 있다고 생각한다. 즉 공공 특징의 일부만 사기업이 갖고 있다고 보는 견해다. 왜냐하면 나의 경우 7 대 3 정도로 공공과 일반을 경험했지만 사기업에서만의 별다른 특징을 찾지 못했다. 모든 분야가 그렇겠지만 이 분야의 일도 경험(여기서 경험은 갑을 대하는 경험을 말한다)이 쌓일수록 베테랑이 되어가고 그만큼 미래예측이나 대처 능력이 높아진다.이는 갑의 사고방식, 행동, 일처리 순서 등에 대한 일반적인 특징을 갖고 있기 때문이다. 우리는 그것 중에 아주 심한 경우를 "갑질"이라고 표현한다.

 

  자 공공에서의 갑이 일을 처리해 가는 대부분의 특징을 살펴보자. 우선 '기술협상'을 들어보자. 기술협상은 낙찰자 결정방식이 협상에 의한 계약체결에서 갖는 행위이다. 따라서 그런 것이 명시되지 않은 사업은 기술협상할 이유가 없다. 이 의미는 매우 중요한데 다음에 다시 다루도록 하자. 이 협상이 있는 이유도 다음에 자세히 언급하겠지만, 낙찰자가 제안한 내용에 갑이 요구하는 기능이 빠지거나, 부족하거나, 좀더 확고할 필요가 있을 때, 그 부분을 협상하는 것이다.

  그런데 제안요청서 상에도 없는 내용을 요구한다면 사실 잘 못된 것이다. 하지만 그것 역시 불쌍한 낙찰자는 받아들인다. 이 때 보통 작용하는 것이 첫인상에 대한 걱정(기대손실 걱정이다. ㅠㅠ), 수주한 것에 대한 집착(갑은 왠만해서는 낙찰자가 포기하지 않을 거라는 것을 적절히 이용한다) 그리고 서로 필요한 것을 쟁취하기 위한 밀당때문에 협상이 불합리하게 이루어 진다.

 

  두번째로 '행정처리'이다. 여기서 행정처리라 함은 공문의 형식을 띤 이벤트를 말한다. 반드시 행정처리를 하는 경우는 다음과 같다.

착수계, 설계산출물 제출, 검수요청, 완료보고서 제출 정도이다. 그외 사업의 특성상 정기적인 공문 제출이 있다. 예를 들어 운영사업의 경우 월간보고서는 반드시 공문으로 제출한다. 공문을 남발하지 않는 이유는 갑과 을 모두 미래에 부담을 갖지 않을려고 하기 때문이다.

 

  세번째로 오픈과 관련된 이벤트 즉, 검수를 포함한 전개 부분이다. 오픈 이후 필드에서 사용하면서 추가요구사항 및 변경사항이 발생한다. 통합테스트에서는 보통 오류사항이 주가 되어 발생한다. 추가요구와 기능변경은 반드시 오픈 이후에 나타난다. 이 경우 갑은 무상으로 처리해 주길 바라며, 이때 흔들어대는 것이 검수이다.

 

  마지막으로 갑이 수행사를 대하는 방법이다. 신뢰가 쌓이기 전에는 보통 분위기는 싸늘한 게 사실이다. 그런데 이부분에 수행사가 받는 스트레스는 의외로 그리 크지 않다. 이유는 고의에 의한 압박이라는 것을 잘 알고 있기 때문이다. 즉, 갑의 저 담당자는 지금 우리를 잡거나 자기 방식대로의 일처리 체계를 빨리 정착시키기 위해 의도된 갑질을 하고 있다는 것을 알고 있기 때문에, 수행사가 그에 성실히 응한다면, 곧 풀어 질 것이라는 것을 그간 경험으로 잘 알고 있기 때문이다. 따라서 초기대응이 매우 중요하고 그렇지 못했을 경우(신뢰를 쌓지 못했을 경우) 프로젝트는 끝까지 고통으로 갈 수도 있음을 명심하자.

 

 

  에고 너무 길어진다. 이정도만 하자. 본격적으로 말하고자 하는 것은 이제부터이기 때문이다. 나는 이 것을 갑에 대한 을의 선입견, 아니 상식이라고 표현하고 싶다.  문제는 이런 상식이 전혀 없는 새로운 '갑'을 만났을 경우다. 이 경우, 미리 예견할 수 있는 위험외에 훨씬 많은 리스크와 이슈가 발생한다는 것이다. 당연하지 않는가? 상식(?)에서 벗어났으므로 예측불허의 상태가 되어버리기 때문이다. 더욱이 PM 의 경우 사면초가에 빠져버린다.

 

 

  자, PM 이 맞닥뜨리는 네가지를 살펴보자. 모든 원인은 빌어먹을 그 선입견에 있다. 즉, 그간 칭찬받던 경험이 오히려 문제가 되는 것이다.

 

  우선 고객을 자꾸 선입견으로 대하게 되어 고객의 마찰이 더해지고 스트레스도 배로 늘어난다. 고객이 의도된 갑질- 만약 고의에 의한 갑질이라면 그 고객은 조건이 만족하고 나면 바로 천사모드로 변하도록 예약된 행동이다-이 아니라 진심으로 그렇게 해야 프로젝트가 진행된다는 덜떨어진 신념을 갖고 나름 정의로운 행동이라고 하게 될 경우, 그 프로젝트는 최악으로 갈 가능성이 매우 높다. 보통 PM 이나 수행사측 인력들이 퇴사하는 현상이 발생하기도 한다.

 

  두번재로 팀원들과의 팀워크가 형성되지 못한다. 전혀 새로운 현상이라서 대처가 미흡하다. 이를 팀원들도 역시 PM 에 대한 선입견적인 기준을 갖고 있는데 이에 미치지 못할 경우 PM 을 불신 및 핑계거리로 삼게된다. 이미 무능하다고 판단되게 되면 아무리 배려를 하고, 술을 사주고, 별짓을 해도 변화가 없게 되며, 이렇게 되면 PM도 팀원들에게 반감이 생겨 팀 분위기는 엉망이 되고 만다.

 

  세번째로 하도급 및 하청업체에게 통제력을 발휘하기 힘들다. 정상적인 프로젝트 진행에 있어서도 하도급이나 하청업체들은 과업범위에 대한 경계를 명확히 하고자 하는 경향이 있는데, 갑이 비상식(아까 언급한 것처럼 그동안의 경험, 즉 선입견에 의한 통상적인 노력이 아닌 것을 말한다)적인 요구라고 판단되는 경우 이 경향이 더욱 뚜렷하게 나타나, 심지어 "계약서 대로", "법대로 "라는 말이 나오기 시작한다. 이렇게 되면 PM 은 갑과 하청업체 사이에 끼이게 되어 빠른 결정과 판단을 내리지 못하는 현상이 발생하게 된다.

 

  네번재로 소속회사에, 더 정확히 말하면 상사에게 부정적인 인상을 심어주게 된다. 사업본부장 입장에서 보면, 다른 프로젝트에서는 전혀 문제가 되지 않는 사안이 특정 프로젝트에서만 문제로 발생하고 있는 것이다. 그리고 타 프로젝트에서 충분히 PM 의 수준에서 처리될 수 있는 이슈가 본사의 지원 요청으로 들어와서 자원의 초과가 발생한다. 따라서 아무리 그 전에 훌륭히 처리해 내던 PM 이라도 상사가 그부분을 이해 못하고 단지 실적에만 급급하는 처지에 놓여있을 경우 고과에도 반영되는 등 불이익을 줄 수 있는 상황이 일어날 수 있음은 충분하다. 이에 PM은 억울하다는 생각이 들어 최악의 경우 퇴사를 생각할 수도 있다. 

 

 

  자, 하고픈 이얘기는 바로 여기에 있다. 프로젝트를 시작할 때, 특히 그 고객이 초면인 경우엔 미리 짐작하거나 선입견을 갖지 말라는 거다. 이는 프로젝트 시작 즉시 모든 팀원에게 전파하여야 하며, 만약 비상식적인 고객이라고 판단이 되는 즉시 회사에 보고하여 위험 프로젝트로 관리가 될 수 있도록 해야 한다.

  가장 어려운 방법이기도 한데, 이를 회사에 이해시킬 수 있는 가장 베스트한 방법은 사업관리 또는 본부장 등 임원급이 최소 2주간이상 상주해야 한다.